大澤屋のよもやま話～“またこの店舗に来たい”～

みなさんこんにちは！

有限会社大澤屋です。

～“またこの店舗に来たい”～

 

コンビニエンスストアを選ぶ理由は、単純に「家から一番近いから」だけではありません。

同じくらいの距離に複数の店舗があれば、

「スタッフの感じが良い」

「いつもきれいだから利用しやすい」

「商品を探しやすい」

といった理由で店舗を選ぶ方もいます。

だからこそ、ファミリーマートのフランチャイズ店舗では、一度の来店だけを見るのではなく、何度でも安心して利用していただける店舗をつくることが大切です。✅

★ いつ来ても変わらない安心感をつくる

昨日は接客が良かったのに、今日は雰囲気がまったく違うという店舗では、お客様も安心して利用しにくくなります。

スタッフによって個性が違うのは当然ですが、挨拶や基本的な接客、清潔感については店舗全体で共通した意識を持つことが大切です。

「いつ来ても気持ちよく買い物できる」という安心感が、再来店につながります。✅

☆ 新人スタッフも大切な店舗の一員

新人スタッフは、レジ操作や商品の場所などを覚えるまでに時間がかかります。

最初から完璧に対応できないのは当然です。

だからこそ、分からないことがあれば先輩へ確認でき、お客様を必要以上に待たせそうなときには周囲が自然にフォローできる環境をつくることが大切です。✅

新人が安心して働ける店舗は、お客様にとっても利用しやすい店舗になります。

★ ミスが起きたときこそ丁寧に向き合う

どれだけ注意していても、店舗運営の中でミスが起きる可能性はあります。

そんなときに大切なのは、隠したりごまかしたりせず、まず状況を確認することです。

お客様の話を聞き、必要な対応を丁寧に行うことで、問題が起きた後でも信頼を守れる場合があります。✅

☆ お客様の話を途中で遮らない

何か相談や意見をいただいたときには、まず最後まで聞くことが大切です。

内容を聞く前に、「それはできません」「こちらには問題ありません」と答えてしまうと、お客様は自分の話を聞いてもらえなかったと感じてしまいます。

すぐ答えが出なくても、まず状況を理解する姿勢を持つことが重要です。✅

★ 分からないことは確認してから答える

ファミリーマートには、多くの商品やサービスがあります。

スタッフがすべてをその場で即答できるとは限りません。

分からないときには適当に答えるのではなく、「確認いたします」と伝えることが大切です。

少し時間がかかったとしても、正確な情報を伝える方がお客様の安心につながります。✅

☆ 常連のお客様だけを特別扱いしすぎない

顔なじみのお客様との会話は、地域のお店ならではの温かさがあります。☺

しかし、常連のお客様との会話に夢中になり、レジを待っている別のお客様への対応が遅れてしまってはいけません。

毎日来てくださる方も、今日初めて利用してくださる方も、店舗にとって大切なお客様です。

★ 清潔感は信頼につながる

入口や床、商品棚、レジ周辺が整っていると、お客様も安心して買い物できます。

特に食品を多く扱うコンビニでは、清潔な印象が非常に重要です。

汚れが目立ってから清掃するのではなく、日頃から店内へ目を向ける習慣を持つことが大切です。✅

☆ 品切れの問い合わせにも丁寧に対応する

お客様が欲しかった商品が売り切れていることもあります。

すべての商品を常にそろえておくことは難しいですが、問い合わせをいただいた際には、分かる範囲で状況を説明することが大切です。

ただ「ありません」と終わらせるのではなく、代わりになる商品がある場合には案内するなど、できる範囲で対応します。✅

★ スタッフ同士の雰囲気もお客様に伝わる

スタッフ同士が強い口調で話していたり、不機嫌そうな雰囲気だったりすると、お客様も居心地の悪さを感じることがあります。

仕事上の注意や確認が必要なことはありますが、できるだけお客様の前で店舗の空気を悪くしないことも大切です。

スタッフ同士が自然に声を掛け合える店舗は、お客様から見ても安心感があります。✅

☆ “ありがとうございました”を当たり前にしない

一日に何百人ものお客様が来店する店舗では、一回一回の接客が当たり前に感じられることがあります。

しかし、お客様は数ある店舗の中からその店舗を利用してくださっています。

そのことへの感謝を忘れず、「ありがとうございました」と気持ちよく送り出すことが接客の基本です。☺

★ お客様の声をスタッフ全体で共有する

お褒めの言葉も、改善してほしいという意見も、店舗にとって大切な情報です。

一人のスタッフだけで終わらせず、必要な内容はスタッフ同士で共有することで、次の接客や店舗改善につなげることができます。✅

同じことを繰り返さないためにも、店舗全体で学ぶことが大切です。

⭐ “また来たい”は毎日の安心から生まれる

ファミリーマートのフランチャイズ店舗で長く選ばれるために、派手なサービスばかりが必要なわけではありません。

気持ちよく挨拶すること、正確に会計すること、商品を探している方へ丁寧に案内すること、店内を清潔に保つこと。

そして、何かあったときにはきちんと話を聞くこと。✅

こうした当たり前を丁寧に積み重ねることが、「またこの店舗を利用したい」という気持ちにつながります。

私たちも、地域の皆様にとって身近で安心できる存在として、一回一回のご来店を大切にしながら、長く愛される店舗づくりを続けていきます。✨