日別アーカイブ: 2026年9月24日

みなさんこんにちは！

有限会社大澤屋です。

～お客様の声を店舗づくりに～

 

コンビニエンスストアは、どの店舗もまったく同じ使われ方をしているわけではありません。

住宅街にある店舗と、駅や工場の近くにある店舗では、来店されるお客様も、よく売れる商品も変わります。

だからこそ、ファミリーマートのフランチャイズ店舗では、日々お客様と接する中で「この地域では何が求められているのか」を考えることが大切です。✅

地域を知ることは、そのままお客様を知ることにつながります。

★ 何気ない一言を大切にする

接客をしていると、

「この商品、最近見ないね」

「朝はもう少しパンがあると嬉しいな」

といった声をいただくことがあります。

すべての要望に対応できるとは限りません。

しかし、そうした何気ない一言は、地域のお客様が店舗に何を求めているのかを知る大切なヒントです。✅

聞き流さず、店舗運営を考える材料として受け止めることが重要です。

☆ 売れ筋から生活スタイルを見る

朝にコーヒーやパンがよく売れる店舗もあれば、お昼に弁当や麺類を求める方が多い店舗もあります。☕

数字だけを見て「これが売れている」と考えるのではなく、なぜ売れているのかまで考えることが大切です。

近隣にどのような施設があり、どんな方が利用しているのかを考えることで、より地域に合った売場をつくりやすくなります。

★ 時間帯によるお客様の違いを見る

朝と昼、夕方では、同じ店舗でもお客様の雰囲気が大きく変わることがあります。

朝は出勤前の会社員が多く、お昼には近隣で働く方が増え、夕方になると学生や家族連れが多くなるかもしれません。

それぞれの時間帯に求められる商品や接客を考えることで、利用しやすい店舗につながります。✅

☆ 高齢のお客様にも安心して利用していただく

地域によっては、高齢のお客様が多く来店される店舗もあります。

商品の場所やサービスの利用方法を聞かれたときには、専門用語を使わず、分かりやすく説明することが大切です。

操作などに少し時間がかかっても急かさず、安心して利用できるように対応します。☺

★ 若いお客様にも一人のお客様として接する

学校の近くにある店舗では、学生や子どもが来店することもあります。

年齢が若いからといって接客を雑にするのではなく、一人のお客様として丁寧に接することが大切です。✅

挨拶や基本的なマナーを守りながら、地域の一員として気持ちよく利用してもらえる環境をつくります。

☆ 初めて来店する方にも分かりやすい店舗へ

その地域に住んでいる方だけが店舗を利用するわけではありません。

仕事や旅行などで初めて来る方もいます。

だからこそ、商品の場所やサービスについて聞かれたときには、初めての方にも分かりやすく説明することが大切です。✅

「いつものお客様なら知っている」という前提で接客しないことが重要です。

★ 地域の動きを知っておく

近隣でイベントがある日や、学校行事、工場の稼働状況などによって、お客様の数や求められる商品が変わることがあります。

日頃から地域の動きを知っておくことで、店舗側も準備しやすくなります。

地域の暮らしを知ることも、フランチャイズ店舗を運営するうえで大切な仕事です。✅

☆ お客様からの指摘を改善につなげる

ときには、

「商品が取りにくかった」

「店内が汚れていた」

といった厳しい意見をいただくこともあります。

そんなときに最初から言い訳をするのではなく、まず内容を聞くことが大切です。

改善できる部分があればスタッフ全体で共有し、次の店舗づくりにつなげます。✅

★ できないことも丁寧に説明する

お客様から希望をいただいても、店舗では対応できないこともあります。

そんな場合には、ただ「できません」と終わらせるのではなく、可能な範囲で理由を伝えることが大切です。

別の方法を案内できる場合には、それを提案することで、お客様も納得しやすくなります。✅

☆ 地域との信頼は少しずつつくられる

「地域密着のお店」と言うのは簡単ですが、本当に地域から信頼されるには時間がかかります。

毎日の挨拶や清掃、商品管理、お客様からの質問への対応など、一つひとつを丁寧に続けることで、少しずつ信頼が生まれます。

特別な一日ではなく、普段の営業そのものが地域との関係をつくっています。✅

⭐ “ここにあって良かった”と思われる店舗へ

コンビニエンスストアは、商品を販売するだけの場所ではありません。

必要なときに食べ物や飲み物を購入でき、日用品をそろえられ、さまざまなサービスを利用できる、地域の暮らしを支える身近な存在です。

だからこそ、お客様の声に耳を傾け、その地域に合った店舗をつくっていくことが大切です。✅

私たちも、「近くにこのファミリーマートがあって良かった」と思っていただけるよう、地域のお客様一人ひとりとの関係を大切にしていきます。✨

みなさんこんにちは！

有限会社大澤屋です。

～忙しい時間帯こそ差が出る～

 

ファミリーマートをはじめとするコンビニエンスストアでは、一日の中でも特にお客様が集中する時間帯があります。

朝の通勤時間、お昼休み、夕方から夜にかけてなど、短時間に多くの方が来店されることも珍しくありません。

スタッフ側にとっては忙しい時間ですが、お客様にとっては普段通りの一回の買い物です。

だからこそ、忙しいときにも接客の基本を崩さず、店舗全体で協力することが大切です。✅

★ 混雑してからではなく、混雑する前に動く

レジに長い列ができてから応援を呼ぶより、少しずつお客様が増えてきた段階で準備できる方がスムーズです。

店内の人数やレジ周辺の状況を見ながら、「そろそろ混みそうだ」と早めに判断することが大切です。

スタッフ一人ひとりが、自分の担当作業だけでなく店舗全体を見ることで、混雑にも対応しやすくなります。✅

☆ 急いでいても接客を機械的にしない

お客様が多くなると、どうしてもレジ対応が流れ作業のようになりやすくなります。

しかし、お客様にとっては、その一回がその日の店舗体験です。

短い時間でも、商品を丁寧に扱い、「ありがとうございました」としっかり伝えるだけで印象は変わります。☺

長い接客をすることが丁寧なのではなく、短い時間の中でも雑に扱わないことが大切です。

★ 待っているお客様にも意識を向ける

レジに並んでいるお客様は、スタッフが混雑に気づいているかを見ています。

すぐに別のレジを開けられない場合でも、「少々お待ちください」と一言伝えることで、状況を理解してもらいやすくなります。

何も反応がないまま待たされることと、店舗側が状況を把握していることが伝わるのでは、感じ方が大きく違います。✅

☆ 速さだけを求めて確認を省かない

混雑時には、「早くしなければ」という気持ちが強くなります。

しかし、焦りすぎると商品の取り扱いや会計などでミスが起こりやすくなります。

お客様が求めているのは速さだけではありません。

スムーズでありながら、正確に対応してもらえることも大切です。✅

★ スタッフ同士の声掛けがお客様へのサービスになる

一人のスタッフだけがレジ対応に追われている状態では、店舗全体として良いサービスを提供しにくくなります。

補充や清掃など、それぞれ担当している仕事があっても、今どこに人手が必要なのかを見ながら協力することが大切です。

自然に声を掛け合って動いている店舗は、お客様から見ても安心感があります。✅

☆ 補充作業もお客様の動線を考える

商品補充は店舗運営に欠かせません。

しかし、お客様が多い時間に大きな台車や商品ケースで通路をふさいでしまうと、買い物しにくくなります。

店舗側の作業を優先するのではなく、お客様が商品を見たり通ったりしやすい状態を考えながら補充することが大切です。✅

★ 高齢のお客様を急かさない

レジが混んでいるときでも、すべてのお客様が同じ速度で支払いできるわけではありません。

小銭を探すのに時間がかかったり、支払い方法について確認したりする方もいます。

そのようなときに急かすような態度を見せるのではなく、その方のペースで対応することが大切です。☺

後ろに並んでいる方への対応は、別のスタッフと協力して考えます。

☆ 質問を無視しない

忙しいときに商品やサービスについて質問されることもあります。

すぐに対応できない場合には、「少々お待ちいただけますか」と伝えることが大切です。

何も言わず後回しにしてしまうと、お客様は無視されたと感じてしまうかもしれません。✅

対応できない状況でも、まず反応することが重要です。

★ ピーク後に一度店舗を整える

忙しい時間帯が終わると、商品棚が乱れていたり、売場の商品が少なくなっていたりすることがあります。

そこで一度店内を見直し、次に来店されるお客様が気持ちよく買い物できる状態へ戻すことが大切です。

忙しい時間を乗り切って終わりではなく、その後まで整えることが次の接客につながります。✅

☆ スタッフ自身にも余裕が必要

良い接客を続けるためには、スタッフ自身が無理をしすぎないことも重要です。

疲れがたまれば、知らないうちに表情や言葉が強くなることがあります。

スタッフ同士で協力し、休憩もしっかり取りながら働ける環境をつくることが、結果としてお客様への良いサービスにもつながります。☕

⭐ 忙しいときほど店舗の力が表れる

混雑している時間帯に特別なことをする必要はありません。

大切なのは、挨拶を忘れず、正確に対応し、待っているお客様にも意識を向け、スタッフ同士で協力することです。

こうした基本を忙しいときでも続けられる店舗は、お客様に安心して利用していただけます。✅

私たちも、どの時間帯でも「利用しやすかった」と感じていただけるよう、スタッフ全員で協力しながらお客様をお迎えしていきます。✨