大澤屋のよもやま話～お客様の声を店舗づくりに～

みなさんこんにちは！

有限会社大澤屋です。

～お客様の声を店舗づくりに～

 

コンビニエンスストアは、どの店舗もまったく同じ使われ方をしているわけではありません。

住宅街にある店舗と、駅や工場の近くにある店舗では、来店されるお客様も、よく売れる商品も変わります。

だからこそ、ファミリーマートのフランチャイズ店舗では、日々お客様と接する中で「この地域では何が求められているのか」を考えることが大切です。✅

地域を知ることは、そのままお客様を知ることにつながります。

★ 何気ない一言を大切にする

接客をしていると、

「この商品、最近見ないね」

「朝はもう少しパンがあると嬉しいな」

といった声をいただくことがあります。

すべての要望に対応できるとは限りません。

しかし、そうした何気ない一言は、地域のお客様が店舗に何を求めているのかを知る大切なヒントです。✅

聞き流さず、店舗運営を考える材料として受け止めることが重要です。

☆ 売れ筋から生活スタイルを見る

朝にコーヒーやパンがよく売れる店舗もあれば、お昼に弁当や麺類を求める方が多い店舗もあります。☕

数字だけを見て「これが売れている」と考えるのではなく、なぜ売れているのかまで考えることが大切です。

近隣にどのような施設があり、どんな方が利用しているのかを考えることで、より地域に合った売場をつくりやすくなります。

★ 時間帯によるお客様の違いを見る

朝と昼、夕方では、同じ店舗でもお客様の雰囲気が大きく変わることがあります。

朝は出勤前の会社員が多く、お昼には近隣で働く方が増え、夕方になると学生や家族連れが多くなるかもしれません。

それぞれの時間帯に求められる商品や接客を考えることで、利用しやすい店舗につながります。✅

☆ 高齢のお客様にも安心して利用していただく

地域によっては、高齢のお客様が多く来店される店舗もあります。

商品の場所やサービスの利用方法を聞かれたときには、専門用語を使わず、分かりやすく説明することが大切です。

操作などに少し時間がかかっても急かさず、安心して利用できるように対応します。☺

★ 若いお客様にも一人のお客様として接する

学校の近くにある店舗では、学生や子どもが来店することもあります。

年齢が若いからといって接客を雑にするのではなく、一人のお客様として丁寧に接することが大切です。✅

挨拶や基本的なマナーを守りながら、地域の一員として気持ちよく利用してもらえる環境をつくります。

☆ 初めて来店する方にも分かりやすい店舗へ

その地域に住んでいる方だけが店舗を利用するわけではありません。

仕事や旅行などで初めて来る方もいます。

だからこそ、商品の場所やサービスについて聞かれたときには、初めての方にも分かりやすく説明することが大切です。✅

「いつものお客様なら知っている」という前提で接客しないことが重要です。

★ 地域の動きを知っておく

近隣でイベントがある日や、学校行事、工場の稼働状況などによって、お客様の数や求められる商品が変わることがあります。

日頃から地域の動きを知っておくことで、店舗側も準備しやすくなります。

地域の暮らしを知ることも、フランチャイズ店舗を運営するうえで大切な仕事です。✅

☆ お客様からの指摘を改善につなげる

ときには、

「商品が取りにくかった」

「店内が汚れていた」

といった厳しい意見をいただくこともあります。

そんなときに最初から言い訳をするのではなく、まず内容を聞くことが大切です。

改善できる部分があればスタッフ全体で共有し、次の店舗づくりにつなげます。✅

★ できないことも丁寧に説明する

お客様から希望をいただいても、店舗では対応できないこともあります。

そんな場合には、ただ「できません」と終わらせるのではなく、可能な範囲で理由を伝えることが大切です。

別の方法を案内できる場合には、それを提案することで、お客様も納得しやすくなります。✅

☆ 地域との信頼は少しずつつくられる

「地域密着のお店」と言うのは簡単ですが、本当に地域から信頼されるには時間がかかります。

毎日の挨拶や清掃、商品管理、お客様からの質問への対応など、一つひとつを丁寧に続けることで、少しずつ信頼が生まれます。

特別な一日ではなく、普段の営業そのものが地域との関係をつくっています。✅

⭐ “ここにあって良かった”と思われる店舗へ

コンビニエンスストアは、商品を販売するだけの場所ではありません。

必要なときに食べ物や飲み物を購入でき、日用品をそろえられ、さまざまなサービスを利用できる、地域の暮らしを支える身近な存在です。

だからこそ、お客様の声に耳を傾け、その地域に合った店舗をつくっていくことが大切です。✅

私たちも、「近くにこのファミリーマートがあって良かった」と思っていただけるよう、地域のお客様一人ひとりとの関係を大切にしていきます。✨