大澤屋のよもやま話～忙しい時間帯こそ差が出る～

みなさんこんにちは！

有限会社大澤屋です。

～忙しい時間帯こそ差が出る～

 

ファミリーマートをはじめとするコンビニエンスストアでは、一日の中でも特にお客様が集中する時間帯があります。

朝の通勤時間、お昼休み、夕方から夜にかけてなど、短時間に多くの方が来店されることも珍しくありません。

スタッフ側にとっては忙しい時間ですが、お客様にとっては普段通りの一回の買い物です。

だからこそ、忙しいときにも接客の基本を崩さず、店舗全体で協力することが大切です。✅

★ 混雑してからではなく、混雑する前に動く

レジに長い列ができてから応援を呼ぶより、少しずつお客様が増えてきた段階で準備できる方がスムーズです。

店内の人数やレジ周辺の状況を見ながら、「そろそろ混みそうだ」と早めに判断することが大切です。

スタッフ一人ひとりが、自分の担当作業だけでなく店舗全体を見ることで、混雑にも対応しやすくなります。✅

☆ 急いでいても接客を機械的にしない

お客様が多くなると、どうしてもレジ対応が流れ作業のようになりやすくなります。

しかし、お客様にとっては、その一回がその日の店舗体験です。

短い時間でも、商品を丁寧に扱い、「ありがとうございました」としっかり伝えるだけで印象は変わります。☺

長い接客をすることが丁寧なのではなく、短い時間の中でも雑に扱わないことが大切です。

★ 待っているお客様にも意識を向ける

レジに並んでいるお客様は、スタッフが混雑に気づいているかを見ています。

すぐに別のレジを開けられない場合でも、「少々お待ちください」と一言伝えることで、状況を理解してもらいやすくなります。

何も反応がないまま待たされることと、店舗側が状況を把握していることが伝わるのでは、感じ方が大きく違います。✅

☆ 速さだけを求めて確認を省かない

混雑時には、「早くしなければ」という気持ちが強くなります。

しかし、焦りすぎると商品の取り扱いや会計などでミスが起こりやすくなります。

お客様が求めているのは速さだけではありません。

スムーズでありながら、正確に対応してもらえることも大切です。✅

★ スタッフ同士の声掛けがお客様へのサービスになる

一人のスタッフだけがレジ対応に追われている状態では、店舗全体として良いサービスを提供しにくくなります。

補充や清掃など、それぞれ担当している仕事があっても、今どこに人手が必要なのかを見ながら協力することが大切です。

自然に声を掛け合って動いている店舗は、お客様から見ても安心感があります。✅

☆ 補充作業もお客様の動線を考える

商品補充は店舗運営に欠かせません。

しかし、お客様が多い時間に大きな台車や商品ケースで通路をふさいでしまうと、買い物しにくくなります。

店舗側の作業を優先するのではなく、お客様が商品を見たり通ったりしやすい状態を考えながら補充することが大切です。✅

★ 高齢のお客様を急かさない

レジが混んでいるときでも、すべてのお客様が同じ速度で支払いできるわけではありません。

小銭を探すのに時間がかかったり、支払い方法について確認したりする方もいます。

そのようなときに急かすような態度を見せるのではなく、その方のペースで対応することが大切です。☺

後ろに並んでいる方への対応は、別のスタッフと協力して考えます。

☆ 質問を無視しない

忙しいときに商品やサービスについて質問されることもあります。

すぐに対応できない場合には、「少々お待ちいただけますか」と伝えることが大切です。

何も言わず後回しにしてしまうと、お客様は無視されたと感じてしまうかもしれません。✅

対応できない状況でも、まず反応することが重要です。

★ ピーク後に一度店舗を整える

忙しい時間帯が終わると、商品棚が乱れていたり、売場の商品が少なくなっていたりすることがあります。

そこで一度店内を見直し、次に来店されるお客様が気持ちよく買い物できる状態へ戻すことが大切です。

忙しい時間を乗り切って終わりではなく、その後まで整えることが次の接客につながります。✅

☆ スタッフ自身にも余裕が必要

良い接客を続けるためには、スタッフ自身が無理をしすぎないことも重要です。

疲れがたまれば、知らないうちに表情や言葉が強くなることがあります。

スタッフ同士で協力し、休憩もしっかり取りながら働ける環境をつくることが、結果としてお客様への良いサービスにもつながります。☕

⭐ 忙しいときほど店舗の力が表れる

混雑している時間帯に特別なことをする必要はありません。

大切なのは、挨拶を忘れず、正確に対応し、待っているお客様にも意識を向け、スタッフ同士で協力することです。

こうした基本を忙しいときでも続けられる店舗は、お客様に安心して利用していただけます。✅

私たちも、どの時間帯でも「利用しやすかった」と感じていただけるよう、スタッフ全員で協力しながらお客様をお迎えしていきます。✨