大澤屋のよもやま話～カスタマーハラスメント～

みなさんこんにちは！

有限会社大澤屋の更新担当の中西です。

 

さて今回は

～カスタマーハラスメント～

 

コンビニエンスストアは「地域に最も近い接客業」と言われる一方で、**カスタマーハラスメント（カスハラ）**のリスクが極めて高い業態でもあります。ファミリーマートのフランチャイズ店舗では、多様な顧客層を受け入れる中で、理不尽な要求や暴言、過度なクレームといった行為が日常的に起こり得ます。

ここでは、ファミマFCオーナーやスタッフが直面するカスハラの実態と、その具体的な対応策を深く掘り下げていきます。

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1. カスハラとは？｜定義とコンビニ特有の問題

カスハラ（Customer Harassment）は、**「顧客の立場を利用して過剰にスタッフを攻撃する行為」**を指します。

ファミマ店舗でよくある事例：

• 「土下座しろ」と怒鳴る

• 店舗方針を無視した返品・値引きの強要

• 深夜時間帯の長時間の嫌がらせ

• 女性スタッフへの性的な発言・ジェスチャー

• スマホで撮影しながらの執拗なクレーム

これらは**“接客業の常識”では済まされない明確なハラスメント行為**であり、スタッフのメンタルに深刻な影響を与えます。

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2. なぜコンビニ業態はカスハラの温床になりやすいのか？

• 24時間営業でスタッフの疲弊が起きやすい

• 1人勤務が多く、助けを呼びにくい

• 立ち寄りやすく、目的のない来店者も多い

• 多国籍・若年層・女性スタッフが多く、ターゲットにされやすい

これらの特性が、“言いやすい”“攻撃しやすい”と錯覚させる構造を生んでいます。

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3. ファミマ本部の対策とフランチャイズオーナーの役割

ファミリーマート本部では、近年カスハラ対策に積極的に取り組んでおり、以下のような支援があります：

◎ 本部の主な対応策：

• 「カスハラ対応マニュアル」の配布

• 警察・弁護士との連携相談窓口

• 店舗への防犯カメラ増設や通報ボタン設置支援

• スタッフ向け教育資料・eラーニングの提供

◎ オーナーが担うべき重要な視点：

• スタッフが「何があっても守ってもらえる」と感じる環境づくり

• トラブル発生時の初期対応と冷静なエスカレーション

• 被害スタッフへのヒアリングと精神的ケア

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4. カスハラを「許さない」店舗風土をつくるには？

▷ スタッフ教育の徹底

• 「これはカスハラ」と判断できる基準を明確化

• 言われた内容を冷静に記録するスキル訓練

▷ 事前掲示による抑止力

• 店内に「従業員へのハラスメントは警察通報の対象」と掲示

• 外国語や高齢者対応を意識したマナー喚起POP

▷ 警察・地域との連携強化

• 地域交番との連絡体制を構築

• 常連客の情報共有による安全網づくり

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5. スタッフのメンタルケアも重要

カスハラは、対応後もスタッフに心的外傷（PTSD）やモチベーション低下を残します。特に若手やアルバイトは辞職リスクが高く、人材確保にも影響します。

• 面談やLINEでの定期的なメンタルフォロー

• 評価・感謝のフィードバック文化の育成

• 研修で「冷静な距離感を保つ意識」を共有

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まとめ：「お客様は神様」ではない、“人対人”の尊重が必要な時代へ

ファミリーマートのフランチャイズは、地域住民に寄り添う存在であると同時に、スタッフの安心と安全を守る責任も背負っています。

カスハラ問題は、「甘えたクレーム対応」から脱却し、「毅然と対応するための判断と支援体制」を整えることが不可欠です。

オーナーの方々には、“スタッフ第一”の意識を持ち、誰もが気持ちよく働ける店舗づくりを目指していただきたいと願います。

 

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